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市12345热线——

用电话传递温暖

台传媒记者庄嘉瑜

(资料图片仅供参考)

6月21日，走进市12345政务咨询投诉举报中心，话务大厅里除了一如既往的忙碌外，还有一群话务员为参加全国首届洞察杯“卓越服务之星”决赛做实战演练。一路走来，他们拿下了海选全国第一名、初赛小组第一名，并以复赛全国第三名的优异成绩进入决赛。

进入决赛的3名话务员是市12345热线受话团队的佼佼者，今年3月，这个团队荣获了“浙江省工人先锋号”。

“我们以‘群众至上，用心服务’的工作理念，实行不间断服务模式，不断优化智能客服，联动110报警服务平台，帮助市民排忧解难，用电话传递温暖。”市12345政务咨询投诉举报中心话务前台负责人张昕说。

保证接通率，服务不“打烊”

6月21日下午4时20分，市12345中心的话务大厅内悄然多出了数名话务员的身影。

“这个时间点来上班的话务员都是夜班人员。”张昕介绍，市12345热线实行全年无休、全天候服务模式，为保证热线24小时接听，除了常规班次，还设置了大夜班、小夜班等，同时会根据夜间来电情况，及时调配话务员人数。

话务员南皓在轮值小夜班期间，曾接到一通求助电话。来电市民情绪激动，在电话中表示，在没有收到停水通知的前提下，家里突然停水，原本想拨打热线电话询问自来水公司原因，但是一连打了数通电话都无人接听，不知道该如何解决问题。

“按照常规流程，我们应该将情况转达给当地相关部门后，再由他们对接自来水公司。”考虑到市民焦急的心情，南皓省略中间环节，直接在后台搜索自来水公司的联系方式，并尝试拨打电话，“幸好电话打通了，我赶紧把市民的情况反馈给了工作人员。”

在不间断的服务模式下，市民需求得到积极响应。2022年，市12345政务咨询投诉举报中心共受理群众来电228.02万件，同比增长127.04%，热线接通率达95.56%。

智能升级，打造高品质服务

“欢迎致电台州市12345政务咨询投诉举报电话，社保请按1，企业及人才服务请按2，医保公积金请按3……”近日，市民李女士拨打12345询问公积金缴存基数，在她按下“3”号键后，智能客服“小政”随即上线服务，“智能客服的回答速度很快，它回答完问题后，我还可以要求重听一遍，很贴心。”

市12345中心质培组质检员王婷婷介绍，他们设置了教育、快递、公安、民政等10个对话场景，对应一级语音导航菜单类目。在这些场景下，智能客服通过语音识别、语义理解等技术，能够流畅对答，并且经过技术团队的不断优化，现已支持100人同时来电。

智能技术虽然日臻完美，但是语音识别的前提建立在双方使用普通话的基础上，那么，如何让习惯使用方言的市民享受服务呢？

“智能客服一旦出现识别错误，系统会立即切换人工服务。”王婷婷解释，此外，由于智能客服依靠关键词识别，而中文存在大量同音字，普通话又多少带有口音，容易出现识别错误，在日常维护优化智能客服的过程中，会加入识别错误，扩大识别范围。

考虑到市民接听电话的耐心程度，智能客服一般会进行精简回答，在即将结束时，会提醒市民，详细的信息稍后将会以短信的形式发送至手机。“我们在短信中附上了相关职能部门的电话和官网链接，方便市民获取尽可能全面的信息。”王婷婷说。

联动“110”，优化应急处理

话务员蔡佳妮工作两年有余，碰到过数次突发紧急状况。她犹记得新人时期，首次接到涉及人身安全电话的情形。

“电话那头，农民工投诉老板故意拖欠工资，他为了讨回工资，找老板沟通无果后，向当地劳保所多次反映情况，但是老板态度强硬，一直不肯发钱，这才刺激工人产生轻生的念头。”蔡佳妮回忆，“当时心里非常紧张，担心农民工出事，第一时间将情况汇报给了组长。”

在组长的指导下，蔡佳妮在安抚农民工情绪后，询问其所在的具体位置，掌握信息后迅速对接当地公安。

早在2017年，市12345和110报警服务平台就形成了互联互通机制，话务员在接到涉及人身安全、紧急公共安全的求助电话时，会尽可能了解情况，尤其是位置信息，如果对方拒绝告知，则会询问家人电话以便联系。

“为了提高话务员的应急能力，我们在日常培训中会模拟大量突发情景，并在技能大赛中多设置此类题目。”张昕说，目前，面对突发情况，话务员基本能在10分钟之内联系到相关部门，有些效率高的话务员甚至能在5分钟之内解决。

2022年，平均年龄只有27岁的市12345热线受话团队处理了7000多件涉及人身安全、紧急公共安全的突发事件，交出了一张高分成绩单。

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