携程2023上半年客服咨询量增长277% 智能客服咨询量760万【附智能客服行业分析】|环球观焦点

（图片来源：摄图网）

携程作为国内OTA的领军企业，每天为大量旅行者提供服务。为了确保旅行者的出行顺利，庞大的客服团队扮演着至关重要的角色。然而，在客服的日常工作中，有很大一部分是重复的劳动，这对客服来说是一种资源浪费。2017年初，携程开始大力推进客服智能化的技术研发，解决了大量重复性问题，从而节省时间和资源，提高客服效率。

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6月16日，携程举办第六届“客服节”。数据显示，2023年至今，携程整体客服咨询量同比增长277%，其中海外客服咨询量同比增长将近4倍；2023年上半年携程住宿业务智能客服的服务咨询量达到760万，携程航司业务的国内航变自助率从19年的60%提升至95%；退改自助率从19年的80%提升至95%，机器人有效解决率从19年的40%提升至60%。

传统客服多痛点催生智能客服需求增长

传统客服多是依托人工提供相应的咨询和业务服务，各行业企业都存在对客服人员的需求。近年来，随着我国人口红利的消失，各单位用工成本不断增加，且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束，传统客服逐渐暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力较弱等问题。

受我国互联网经济的发展，业务咨询渠道也从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变，传统客服人员无论是在时间精力，还是在用工成本上，其弱势地位逐渐显现。

智能客服的优势突出，产业链不断完善

新时期，相比于传统客服众多问题的暴露，智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力，相比于人工客服，智能客服可以连续24小时在线，并且实现全渠道的介入，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的发展完全从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。

另外，据权威统计，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且其花费是人工客服支出的10%，极大的满足了企业“降本增效”的发展愿望。

智能客服发展趋势分析

未来，随着我国人口红利的进一步消失，人力成本不断上涨，在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下，减员增效已经成为企业经营共识。随着科技的进步，越来越成熟的AI技术运用其中，传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级。而从未来行业的发展趋势看，无论是在技术层、应用层还是产业链等领域等将得到快速发展。除此之外，依托智能客服收集到的大量数据，反观客户需求，通过延伸服务，实现对数据的分析和利用，为行业发展提供新机遇。

360公司创始人兼CEO周鸿祎认为，智能客服是未来客服的重要发展方向，可以通过人工智能技术提供更高效、个性化的服务。

人工智能技术在多个领域遍地开花，其中一大应用场景便是智能客服。随着人工智能技术的不断发展和应用，智能客服将成为企业提供客户服务的重要工具。智能客服有望提高客户服务的效率和质量，提升用户体验，成为企业竞争力的重要驱动力。

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